Face à la baisse de la fréquentation physique et à la montée en puissance du e-commerce, comment les enseignes peuvent-elles inciter les consommateurs à revenir en magasin ? Cette question était au cœur d'une table ronde organisée lors du salon EspritMeuble 2024.

En partenariat avec le magazine Univers Habitat, cette table ronde a été préparée par sa rédactrice en chef, Camille Borderie. Trois experts ont échangé sur les stratégies permettant d'améliorer l'attractivité des points de vente : Xavier Hirth, directeur commercial d'Impakt 360, Sylvia Lopez, directrice marketing de l'offre chez Brico Dépôt, et Yves Marin, consultant et associé chez Alexander Hughes.

Un contexte délicat pour les magasins physiques

L'année 2024 a été marquée par une baisse significative de la fréquentation en magasin. Parallèlement, le commerce électronique poursuit une croissance exponentielle, redessinant les habitudes de consommation. Pour inverser cette tendance, les enseignes doivent repenser leur stratégie et innover.

« Les distributeurs ne peuvent plus se contenter de valoriser leur offre en magasin. Il faut proposer une expérience client unique et adaptée aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui », explique Sylvia Lopez.

La fidélisation, un levier incontournable

Pour encourager les clients à revenir en boutique, les programmes de fidélité se révèlent essentiels. Sylvia Lopez cite l'exemple de Brico Dépôt, qui a mis en place un système de réductions progressives selon les quantités achetées. Cette stratégie, déjà adoptée dans d'autres secteurs comme l'alimentaire, favorise la répétition des achats et incite les clients à préférer les magasins physiques.

« Les cartes de fidélité ne se limitent plus à une simple accumulation de points. Aujourd'hui, elles doivent offrir des avantages concrets et immédiats, comme des remises exclusives ou des services personnalisés », précise Yves Marin. L'exemple d'IKEA, avec sa "Carte Family", montre bien que ces dispositifs peuvent aussi bien cibler les particuliers que les professionnels.

Le digital, un atout pour ramener du trafic en magasin

L'attractivité des points de vente ne repose pas uniquement sur les stratégies commerciales. La visibilité digitale joue un rôle crucial. « Aujourd'hui, tout commence par une recherche sur Google », affirme Xavier Hirth. Impakt 360 accompagne les enseignes pour optimiser leur référencement local et maximiser leur présence en ligne.

« 80 % des clics se concentrent sur les trois premiers résultats Google. Si une enseigne n'apparaît pas en tête de page, elle perd un nombre considérable de clients potentiels », explique-t-il. Le travail sur le SEO local devient donc une priorité.

Sylvia Lopez confirme cette tendance : « Chez Brico Dépôt, nous avons revu notre site web pour améliorer notre classement sur Google. Nous avons enrichi nos fiches produits avec des descriptions plus détaillées et des vidéos explicatives pour faciliter le parcours d'achat. »

Vers un commerce "phygital" : entre physique et digital

Le modèle phygital (fusion du physique et du digital) est une évolution incontournable. L'omnicanalité permet de décloisonner les canaux de vente et d'offrir une expérience fluide et intuitive aux clients.

« Aujourd'hui, l'objectif est de proposer un parcours sans couture », insiste Sylvia Lopez. « Le client doit pouvoir trouver une information fiable et actualisée en ligne avant de se déplacer en magasin. C'est pourquoi nous intégrons également les avis clients et les notes Google My Business dans notre stratégie. »

Yves Marin rappelle que le click & collect et la consultation des stocks en ligne sont devenus des standards du commerce moderne. « Un client qui consulte un produit en ligne veut être certain de le trouver en magasin. S'il se déplace et qu'il découvre que l'article est en rupture de stock, c'est extrêmement frustrant et dommageable pour l'image de l'enseigne. »

L'expérience client au centre de la stratégie

Au-delà des outils digitaux et des offres promotionnelles, l'humain reste un facteur différenciant essentiel. « Le conseil en magasin est irremplaçable », rappelle Sylvia Lopez. « Les tutoriels en ligne sont très utiles, mais rien ne vaut l'expertise et l'accompagnement personnalisé d'un conseiller pour répondre aux besoins spécifiques d'un client. »

Dans le secteur du meuble et du bricolage, cette expertise est d'autant plus importante que les produits sont techniques. Yves Marin insiste sur l'importance du recrutement et de la formation des vendeurs pour garantir une expérience client qualitative.

« Le prix est un facteur déterminant, mais il ne fait pas tout. Un client préférera payer un peu plus cher pour un produit s'il est bien conseillé et s'il bénéficie d'un service à valeur ajoutée. »

Conclusion : conjuguer innovation et proximité

Les magasins doivent donc conjuguer plusieurs approches pour attirer et fidéliser les clients. Une stratégie efficace repose sur trois piliers : la fidélisation, l'optimisation digitale et une expérience client de qualité.

« Le commerce de demain ne sera ni 100 % physique, ni 100 % digital. Il sera hybride, alliant les avantages des deux mondes », conclut Xavier Hirth. « L'objectif est d'offrir une expérience sur mesure, où chaque client se sent reconnu et accompagné, avant, pendant et après son achat. »

EspritMeuble

Visionner la vidéo de la table ronde : Comment attirer davantage de clients en magasin en 2025 ?

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